常州市港华燃气有限公司规范经营文明服务承诺公示

1、受理居民、工业、商业等用户用气申请，7个工作日内勘察现场后答复用户；符合接气条件的，20个工作日内完成设计；具备施工条件的，用户缴费后15个工作日内完成施工，施工结束7个工作日内组织综合验收并交付使用。

2、燃气故障接报电话实行24小时值守制度；燃气表、灶具等室内故障，24小时内检修完毕；管道泄漏等紧急抢修，在无路阻的情况下，接报警电话后1小时内到达事故现场。迁、改、拆等安装服务，符合条件的，在接到书面申请后，5个工作日内完成。

3、查抄表及时、到位，抄表收费单及时送达用户，按政府规定标准计价收费；实行全年无假日收费制度，代收费委托银行办理，方便用户缴费；用户未及时缴纳费用的，以电话告知或发催交单提醒用户缴费。对用户提出的抄收咨询，及时答复，用户投诉，2个工作日内予以答复。

4、因维修或其他工程施工须暂停或降压供气，提前24小时在新闻媒体上或其它方式发布停气或降压供气通知（紧急事故除外），并在12小时内恢复燃气正常供应（紧急事故除外）。

5、地下燃气管道施工现场应按规定实行围栏施工，设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。

   6、为方便用户咨询、预约拆、改、迁燃气设施及故障报修，开通24小时用户服务热线，热线电话号码为6671999，并在收缴费通知单上告知用户。用户咨询做到有问必答，预约服务、故障报修、投诉电话记录完整，处理结果及时反馈用户。

7、建立首问负责制，热情接待、受理用户的咨询、投拆，能立即答复的立即答复，一时不能立即答复的，一般情况在3个工作日内处理完毕，特殊情况不超过7个工作日。

8、投诉电话：6671999，用户投诉在3个工作日内答复，10个工作日内处理完毕。非本企业原因，或无法在规定时间内处理完毕的，向投诉者作出解释。同时告知投诉者，如对企业处理不满意，可以向市燃气主管部门投诉，投诉电话：6600276。

常州港华燃气有限公司

二OO四年九月