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一支努力为客户提供亲切、专业、高效的服务队伍---常州港华燃气有限公司客户服务中心
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各位领导、各位女同胞： 大家好！
在"三八"妇女节来临之前，很荣幸我能有机会参加今天的座谈，借此机会在这里向在座的妇女同胞表示衷心的祝福，祝愿大家节日快乐！（下面介照常州港华客户中心服务情况）
常州港华客户服务中心是常州港华燃气有限公司对外服务的主要窗口，承担着全市燃气的开户（新装）、迁移、过户、改装、拆除（暂拆）等业务办理及提供各类燃气具销售等服务。中心现有人员10人，其中女职工有8人，占总人数的80％。近年来，客户服务中心紧紧抓住常州市燃气热力总公司与香港中华燃气公司合资这一契机，立足本职，为客户着想，不断延伸服务内容，提高服务质量，深受客户好评。
一、服务理念及服务环境的改善
2003年初，公司的合资为我们引入了中华煤气"以客为尊"的优质服务理念，确立"为客户提供安全、可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力于保护和改善环境"的公司使命。2006年初公司对客户中心全面装修，装修一新的客户中心不仅能为客户提供业务办理、业务咨询、预约服务、而且增加了燃气具展示、现场演示、销售等"一站式"服务。并设立饮水机、爱心伞、客户专用洗手间、增设了"阅读角"，提供一些杂志和家庭食谱等方面的资料，在细节处体现和营造温馨、舒适、现代化的家居购物环境，传达港华燃气引领时尚、提升客户生活品质的理念。树立了常州港华全新的客户服务形象。
二、窗口管理日趋规范化
1、要做好窗口服务工作，还需要靠制度来保证,常州港华客户中心以港华投资的服务标准为指导,认真参照KMF-515(客户中心规范化管理及考核办法)对原有的(客户中心岗位职责)、（业务人员规范）等制度进行修改，详细的界定了客服中心业务范围、现场管理规定、服务标准规范、着装要求、员工绩效考核、培训、宣传、销售等细则，同时加强监督检查，严格考核制度，使客户中心形成高效、有序的工作氛围。
2、推行5S管理，所谓5S管理是指在生产现场对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。5S管理其包含五个要素：整理、整顿、清扫、清洁以及素养。它是一种长期投资，实施5S管理的服务场所一定是窗明几净，物品堆放井然有序，标识、看板、通道畅通无阻，以达到提高窗口的服务形象，给客户一种温馨舒适的感觉，同时也给企业塑造良好的品牌效应。
3、俗话说，打铁还需自身硬。光有服务热情缺乏服务本领，客户是不会满意的。合资以来，我们一方面通过接受港华投资培训中心对我们业务技能的培训，一方面，客户中心组织业务人员进行学习培训，规范接待服务，提高服务技能。利用班前班后时间开展优质服务讨论活动，使员工的客户服务水平得以不断提高。
三、便民服务的持续完善
1、自99年6月客户中心成立后，公司实现了"一门式"服务，但内部手续还相当复杂,办一户燃气需找多人,
为进一步方便客户,2002年我们从内部着手,调整操作环节形成"一对一"零距离服务，即客户一进门只需找一人就能办理所有的手续，2003年合资以后,在原先服务的基础上，推出"客户自选式服务"即客户在用气缴费方式、服务办理方式、安装维修时段的选择上，根据自己的实际情况自主选择。从而使燃气办理到安装时间由原先的20天缩短到72小时，目前,在我们窗口办理燃气业务后，快的当天办理，隔天就可安装,进一步方便了客户。
2、为体现人性化服务，客户中心实行365天工作制，中午不休息，客户服务中心还注重窗口业务手续的简化，原先办理一户燃气变更手续所需的证件较多，有身份证、户口簿、单位证明、用户证等，手续繁多，办理一户手续客户往往需跑多次。我们从简化手续着手，制定了新的业务办理手续，只需持新老客户的身份证，银行卡、用户证均可办理燃气变更手续。目前，为进一步方便客户办理手续，提高业务办理效率。针对特殊客户中心利用"蓝焰"便民直通车，推出了"一个电话上�"，客户只需拨打一个电话，就会在约定的时间内上门进行燃气新装办理，收费安装，开通一步到位，让他们足出户就可办理使用上燃气，至今已为近千位客户办理了这项业务。
3、 随着城市建设规模的不断扩大，日常服务范围由从原先的市区逐步扩大辐射到沿江化工园区、钟楼经济开发区、东南经济技术产业开发区。由于客户中心设在市中心，对需要办理燃气业务农村客户极不方便，针对这一情况，中心主动与当地街道、村委、物业联系，实施现场"一条龙"服务和委托代办燃气开通业务，两年多时间以来，先后近30次为青龙苑、顺园、星港花园、朝阳花园、前桥小区等农民安置房小区近13000多户居民提供了方便。一系列便民措施的开展，得到了广大客户的好评。
四、爱心服务不断深化
在蓝焰客户中心的日常工作中全体员为客户着想，尽最大努力客户客户中心成为自觉的行动。一天，中心接到一位客户的咨询电话，在得知对方夫妻双方都是双目失明的残疾人，原住西新桥一村拆迁，现安置在朝阳新村，想把燃气迁移，这一情况后，中心主动安排业务人员上门办理手续，并帮助客户联系安装。客户非常感激。多年来，我们一直坚持为有燃气服务需求的70岁以上独居老人，军烈属，外商，特级教师等特殊群体提供特殊服务。在蓝焰客户中心工作中类似这样的是有许多许多，对于前来办理的残疾人，员工们都能自觉的给予照顾，遇到语言障碍的客户，拿出纸笔写字进行沟通；遇到行动不便的客户，亲自替他们办业务......这种细小的服务对我们来说是平凡的小事，但对客户来说是解决了生活上的难题。同时客户的感谢也确实激励着我们更好地去服务。
近年来，常州港华燃气有限公司客户中心在各级领导和社会客户中心取得了许多好成绩，曾经获得建设部示范窗口的称号，省、市、局青年文明号等荣誉。
成绩只能说明过去，今后我们要在以下三方面努力：
一、 制定新的服务目标
我们将在总结过去服务工作的基础上，针对客户不断提升的服务要求，对各项服务指标进行梳理，制定新的服务标准，提出新的目标，通过认真实施，以适应不断提升的客户需求。
二、 分析现状完善服务
适应城市发展要求，提高服务水平，在今后的工作中，蓝焰客户中心将不断征求广大客户的意见和建议，不断改进客户客户中心工作做得更细更好。
三、 推出新的便民措施
坚持过去推出延时服务，预约服务，自选时段服务等服务举措基础上，针对当前服务区域扩大的新情况，研究提高快速反应能力的具体办法。使广大客户享受到快速、便捷、亲切的服务。 |
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