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全力以赴提升服务新形象　与时俱进打造服务新品牌
--常州通用自来水有限公司服务中心

　　2006年是常州通用水司合资的第一年，也是水司提升客户服务计划的第一年。送走了忙碌的2006，迎来崭新的2007年。回顾2006，是服务中心最忙碌、变化最大的一年，亦是付出与收获、挑战与机遇并存的一年。
　　说是付出的一年，服务中心的12位姑娘们感受最深。为了给用户一个舒适的办事环境，我们每天都必须提前15分钟到岗，做好中心的卫生工作，一张桌子、一把椅子、一个扶手，即使是再细小的地方也不放过。为了给用户提供更方便快捷的服务，我们克服各种困难，不断完善"十大服务举措"，多年如一日地坚持"无午休、无双休、无节假日"的"三无"工作制，努力推行"一门式"服务，真正做到让用户进一个门就把所有的手续都办理完。为了提高自己的服务质量，我们又主动放弃自己的休息时间，把每周一定为"班组学习日"。一是互相交流工作过程中遇到的困难和问题，不断更新学习形式，通过模拟排演接待客户的方式互换角色，体会客户的心理期望，揣摩客户的需求。二来学习掌握更先进的服务理念和技巧方法，针对营销意识展开讨论。学习使每一位员工更加增强了工作的自信心，提高了服务客户的意识，树立起了良好的职业道德。每个月我们还按计划召开班组考评会，总结一个月来工作中存在的不足和好的工作习惯，扬长避短，组织员工写工作日志，与分管领导进行沟通，不仅有利于领导及时掌握员工的思想动态，适时调整，还有利于班组将会议和学习内容汇总，及时建立班组建设台帐，将各级精神的上传下达情况、员工的思想动态、好人好事等整理入册，时时对照，找出差距，确定目标。
　　在班组园地上，有我们每一位员工的服务格言，归结为一句，就是我们每个人都认为"服务客户事无小事"。当我们发现有的老年人办理业务时行动不便，马上设立了服务专座，由专人为其提供服务；当看到经常有用户因突如其来的大雨而无法离开，我们又想到了配置便民服务箱，准备好老花镜、针线盒、一定数量的雨具等等，还在电子显示屏显示当天的天气预报，提醒客户；当我们遇到用户为了漏水等问题火急火燎的时候，我们也是急用户所急，通过内部绿色通道竭力争取在最短时间内帮用户解决难题。天气凉了我们提早告知用户做好防冻保暖，哪儿停水了我们耐心地做好解释工作，用户有急事我们就稍稍延迟上下班时间为急需办理业务的用户提供方便。"六大特色服务"的良好推行更让客户充分享受到我们温馨细致的服务。通用水司服务中心共有12名职工，其中团员6名，平均年龄才28岁，清一色的女职工，是名符其实的"娘子军"班，但正是我们这些不让须眉的姑娘们，这么多年来，用我们的果断与坚持，细心与耐性，用自己辛勤的汗水和真诚的微笑，齐心协力，认真工作，赢得了客户的交口称赞，也赢得领导的普遍认可，先手获得了市�"青年文明号"、"模范职工小家"、 "江苏省创建文明行业示范点"、省级"巾帼文明示范岗"等荣誉称号。
　　2006年是富有挑战性的一年，针对更加细化、更加严格的服务要求，服务中心的员工们应对各种挑战自有自己的一套方法。在服务中心全新装修期间，简陋的办事设施，嘈杂的办事环境并没有影响员工的服务质量，用户嫌地上太脏我们就多拖几次，噪音太大用户听不清我们就多说几遍，我们心中抱着唯一一个宗旨就是再怎样也不能让用户感到不方便。
　　另外，由于缴费方式的转变，银行将不再受理户表制用户的现金缴费业务，所有未办理银行卡委托代扣的用户都须到各营业服务大厅缴费，而此时又面临水价调整，所有用户都需抄表一次。这样一来，收费柜台的业务量从原来的每天二三百笔猛增至一千多笔，交费的用户甚至排起了长龙。为此我们是看在眼里急在心里，动足脑筋从两手抓起。一手抓源头，就是深入各小区宣传卡扣事宜，及时让用户清楚办理银行卡代扣的优点和流程。员工史美琴、宗艳等多次放弃周日休息时间到怡康花园、玉隆花园等小区宣传办卡，累了自己没关系，绝不能让用户来回奔波才是我们的最终目的；一手抓柜台，适时调整柜面情况，收费柜台从2个增至4个，其他柜台全力配合收费柜台的工作。短短一星期柜台就办理了水费现金缴费业务5656笔，金额达到35万多。我们经常是一天喝不上一口水，何莲甚至说话说到嗓子哑，即使是这样，面对用户她还是微笑相迎，耐心解答，直到用户满意为止。也就是这样一支不怕苦不怕累、团结的团队，才实现了这个特殊时期的平稳过渡，我们相信面对再多的困难都会迎刃而解，面对再多的考验都将无所畏惧！
　　2006年对我们来说在服务观念上开启了一个全新的里程碑，2007年将有更多的挑战等待我们去克服，有更多的机遇将由我们开创，我们将与时俱进，在秉承原服务理念的基础之上，不断学习先进的服务观念和技能，运用新的服务规范流程，使中心的工作在凸显人性化的同时，朝着更加诚信，更加富有社会责任，更科学的方向迈进！